こんにちは！相互勉強委員会です。
今回のテーマは、『クレーム対応の実践』です。
店舗を運営をしている以上、クレーム０を目指していても、一定量の苦情・クレームが発生してしまいます。 そして、多くの方は「苦情・クレームの処理が嫌」だとか、「苦手」と避けてしまいます。
ほとんどの方が、嫌々に対処してしまう苦情・クレームは、本来は自社の商品やサービスの向上させるために必要だと言われています。 なぜなら、非対面接客のEC(イーコマース）において、顧客対応は消費者の満足度や、その後の購買行動に大きな影響を与えるからです。
イーコマース事業協会でも、この重要性から「ネットショップのクレーム対応のプロ」を招き、
★ 定例会（2015年1月10日）「安心したネットショップ経営をめざし、リスクを収益に変えるリスクマネジメントセミナー」
★ 勉強会（2014年年12月13日）～イノベーション×ロジカルシンキングで紐解く～ 「苦情・クレーム対応」 勉強会
を開催しました。
しかし、本当に実践できているでしょうか？
今回は、定例会や勉強会の後、実際にクレーム対応の方法を改善・工夫した店舗さんによる「実例発表」や、参加者の実例発表を互いにアウトプットすることによって、 「より良いクレーム対応の実例」や、ケーススタディについて、参加者で話し合う「座談会」を開催します。
★座談会とは？★
「座談会」とは、講師を招いた「勉強会」のような座学形式とは異なり、 「参加者全員が先生であり、参加者全員が生徒」というスタンスで、テーマについて皆でディスカッションをしながら 「みんなで知恵を持ち合い、高め合う」ことを目的とした車座形式による「意見出し合い会」「ノウハウシェア会」です。
★今回の座談会の概要 ★
相手の顔が見えないネット通販だからこそ、クレーム対応を どのようにするか？で 顧客満足度やリピート率は大きく変わってきます。
「クレームを受けた時点で、それ以上のクレームの拡大を抑えたい」
「クレームの発生を事前に防ぐ対策は？」
こういった悩みを抱えておられると思います。
今回の座談会では、
・当方に不手際がある場合の対応
・当方に非がない、または分からない場合の対応
・激怒しているお客さまへの対応
・悪意のクレームへの対応
・再発防止策
について、 勉強会や定例会で学んだことを、どのように実践に役立てたか？ といった視点で 参加者が自身の店舗の「クレーム対応の実例」「ケーススタディ」を持ち寄り 互いに話し合いながら参加者が「気づき」「研鑽」を得ることを目的としています。
今回のテーマは、『クレーム対応の実践』です。
店舗を運営をしている以上、クレーム０を目指していても、一定量の苦情・クレームが発生してしまいます。 そして、多くの方は「苦情・クレームの処理が嫌」だとか、「苦手」と避けてしまいます。
ほとんどの方が、嫌々に対処してしまう苦情・クレームは、本来は自社の商品やサービスの向上させるために必要だと言われています。 なぜなら、非対面接客のEC(イーコマース）において、顧客対応は消費者の満足度や、その後の購買行動に大きな影響を与えるからです。
イーコマース事業協会でも、この重要性から「ネットショップのクレーム対応のプロ」を招き、
★ 定例会（2015年1月10日）「安心したネットショップ経営をめざし、リスクを収益に変えるリスクマネジメントセミナー」
★ 勉強会（2014年年12月13日）～イノベーション×ロジカルシンキングで紐解く～ 「苦情・クレーム対応」 勉強会
を開催しました。
しかし、本当に実践できているでしょうか？
今回は、定例会や勉強会の後、実際にクレーム対応の方法を改善・工夫した店舗さんによる「実例発表」や、参加者の実例発表を互いにアウトプットすることによって、 「より良いクレーム対応の実例」や、ケーススタディについて、参加者で話し合う「座談会」を開催します。
★座談会とは？★
「座談会」とは、講師を招いた「勉強会」のような座学形式とは異なり、 「参加者全員が先生であり、参加者全員が生徒」というスタンスで、テーマについて皆でディスカッションをしながら 「みんなで知恵を持ち合い、高め合う」ことを目的とした車座形式による「意見出し合い会」「ノウハウシェア会」です。
★今回の座談会の概要 ★
相手の顔が見えないネット通販だからこそ、クレーム対応を どのようにするか？で 顧客満足度やリピート率は大きく変わってきます。
「クレームを受けた時点で、それ以上のクレームの拡大を抑えたい」
「クレームの発生を事前に防ぐ対策は？」
こういった悩みを抱えておられると思います。
今回の座談会では、
・当方に不手際がある場合の対応
・当方に非がない、または分からない場合の対応
・激怒しているお客さまへの対応
・悪意のクレームへの対応
・再発防止策
について、 勉強会や定例会で学んだことを、どのように実践に役立てたか？ といった視点で 参加者が自身の店舗の「クレーム対応の実例」「ケーススタディ」を持ち寄り 互いに話し合いながら参加者が「気づき」「研鑽」を得ることを目的としています。
【8月8日の座談会は満席となりました】
| 日時 | 平成 27年8月8日（土） 13：00～17：00 |
|---|---|
| 参加費 | 0円/人（先着20名 限定） |
| 講師紹介 | ★今回の座談会の座長（企画・運営・司会進行）★ 相互勉強委員会 幹事 芝野恭子（インポート靴のALEXIS 店長） |
| 内容 |
▽13:00 ～ 13:05 委員長 挨拶（相互勉強委員会 委員長 吉村正裕） |
| 参加対象者 | 全てのエビス会員 |
| 申込方法 | 下記アドレスより、フォームにご記入の上、お申し込み下さい。 ↓お申し込みフォームはこちら↓ 【受付は終了しました】 ■参加条件 【申込フォームにご自身のクレーム対応実例を簡単にお書きください】 今回の座談会の参加者の皆さんには、ご自身の「クレーム対応の実例」について発表していただきます。 ※ クレーム対応の実践や経験のない方も参加OKです。 ※ クレーム対応の失敗例でもかまいません。逆にそれを参加者で話し合います。 ※ 申込時に 「あなたのクレーム対応 実例（簡単にお書きください）」という項目があります。あなたの実例について、その概要と結果を簡単にお書きください 例）アウトレットの商品を安く販売したが、クレームが来た。電話で説明したが、かえって怒らせてしまった。 ※ 座談会は人数を限定しているために「申込みたかったけど、すでに満席で申し込めなかった」という会員さんもおられます。 ※ 安易なキャンセルは、他の会員さんに迷惑をかける行為ですので、十分にお気をつけください。 【キャンセル可能期日】 平成27年8月5日（水）17時まで 【キャンセル方法】 イーコマース事業協会 事務局宛（jimukyoku@ebs-net.or.jp ）に 件名：『8月8日開催・クレーム対応の実践！座談会のキャンセル』としてお送りください。 ※特別な事情もなく キャンセルを繰り返す方は、場合によっては 次回からの勉強会・座談会の参加をお断りする事もありますので、予めご了承ください。 |
| 場所 | 丸ビル新館108号室 〒533-0033 大阪市東淀川区東中島1-18-27 丸ビル新館108号室 【アクセス】新大阪駅（新幹線）東口より徒歩5分 お問合せは、06-6324-0900 まで |
| 懇親会 | 座談会終了後は、イーコマース事業協会の納涼会があります 。 【納涼会の開催日時と場所】 ■日時 ：平成27年8月8日（土）18：30～20：30 ■場所： HOOTERS大阪 (大阪市中央区本町2丁目3番4号 アソルティ本町2階) 【8月8日の勉強会は満席となりました】 |
