勉強会

クレーム対応の実践! 座談会

  • こんにちは!相互勉強委員会です。

    今回のテーマは、『クレーム対応の実践』です。
    店舗を運営をしている以上、クレーム0を目指していても、一定量の苦情・クレームが発生してしまいます。 そして、多くの方は「苦情・クレームの処理が嫌」だとか、「苦手」と避けてしまいます。
    ほとんどの方が、嫌々に対処してしまう苦情・クレームは、本来は自社の商品やサービスの向上させるために必要だと言われています。 なぜなら、非対面接客のEC(イーコマース)において、顧客対応は消費者の満足度や、その後の購買行動に大きな影響を与えるからです。
    イーコマース事業協会でも、この重要性から「ネットショップのクレーム対応のプロ」を招き、
    ★ 定例会(2015年1月10日)「安心したネットショップ経営をめざし、リスクを収益に変えるリスクマネジメントセミナー」
    ★ 勉強会(2014年年12月13日)~イノベーション×ロジカルシンキングで紐解く~ 「苦情・クレーム対応」 勉強会
    を開催しました。
    しかし、本当に実践できているでしょうか?
    今回は、定例会や勉強会の後、実際にクレーム対応の方法を改善・工夫した店舗さんによる「実例発表」や、参加者の実例発表を互いにアウトプットすることによって、 「より良いクレーム対応の実例」や、ケーススタディについて、参加者で話し合う「座談会」を開催します。  

    ★座談会とは?★
    「座談会」とは、講師を招いた「勉強会」のような座学形式とは異なり、 「参加者全員が先生であり、参加者全員が生徒」というスタンスで、テーマについて皆でディスカッションをしながら 「みんなで知恵を持ち合い、高め合う」ことを目的とした車座形式による「意見出し合い会」「ノウハウシェア会」です。

    ★今回の座談会の概要 ★
    相手の顔が見えないネット通販だからこそ、クレーム対応を どのようにするか?で 顧客満足度やリピート率は大きく変わってきます。
    「クレームを受けた時点で、それ以上のクレームの拡大を抑えたい」
    「クレームの発生を事前に防ぐ対策は?」
    こういった悩みを抱えておられると思います。
    今回の座談会では、
    ・当方に不手際がある場合の対応
    ・当方に非がない、または分からない場合の対応
    ・激怒しているお客さまへの対応
    ・悪意のクレームへの対応
    ・再発防止策
    について、 勉強会や定例会で学んだことを、どのように実践に役立てたか? といった視点で 参加者が自身の店舗の「クレーム対応の実例」「ケーススタディ」を持ち寄り 互いに話し合いながら参加者が「気づき」「研鑽」を得ることを目的としています。

    【8月8日の座談会は満席となりました】


    日時 平成 27年8月8日(土) 13:00~17:00
    参加費 0円/人(先着20名 限定)
    講師紹介 ★今回の座談会の座長(企画・運営・司会進行)★
    相互勉強委員会 幹事 芝野恭子(インポート靴のALEXIS 店長)
    内容

    ▽13:00 ~ 13:05 委員長 挨拶(相互勉強委員会 委員長 吉村正裕)
    ▽13:05 ~ 13:10 今回の座談会の概要(相互勉強委員会 幹事 芝野恭子)
    ▽13:10 ~ 14:10 事例発表
            ・竹内猛(カービーズ)
            ・櫻田隆史(Yamamotoメンズバッグセレクトショップ)
    ▽14:10 ~ 14:20 休憩
    ▽14:20 ~ 15:20 事例発表と協議
    ▽15:20 ~ 15:30 休憩
    ▽15:30 ~ 16:30 事例発表と協議
    ▽16:30 ~ 17:00 まとめ、アウトプットシートの記入、参加者アンケート記入

    参加対象者 全てのエビス会員
    申込方法 下記アドレスより、フォームにご記入の上、お申し込み下さい。
    ↓お申し込みフォームはこちら↓
    【受付は終了しました】

    ■参加条件
    【申込フォームにご自身のクレーム対応実例を簡単にお書きください】
    今回の座談会の参加者の皆さんには、ご自身の「クレーム対応の実例」について発表していただきます。
    ※ クレーム対応の実践や経験のない方も参加OKです。
    ※ クレーム対応の失敗例でもかまいません。逆にそれを参加者で話し合います。
    ※ 申込時に 「あなたのクレーム対応 実例(簡単にお書きください)」という項目があります。あなたの実例について、その概要と結果を簡単にお書きください
    例)アウトレットの商品を安く販売したが、クレームが来た。電話で説明したが、かえって怒らせてしまった。

    ※ 座談会は人数を限定しているために「申込みたかったけど、すでに満席で申し込めなかった」という会員さんもおられます。
    ※ 安易なキャンセルは、他の会員さんに迷惑をかける行為ですので、十分にお気をつけください。

    【キャンセル可能期日】
    平成27年8月5日(水)17時まで
    【キャンセル方法】
    イーコマース事業協会 事務局宛(jimukyoku@ebs-net.or.jp )に 件名:『8月8日開催・クレーム対応の実践!座談会のキャンセル』としてお送りください。
    ※特別な事情もなく キャンセルを繰り返す方は、場合によっては 次回からの勉強会・座談会の参加をお断りする事もありますので、予めご了承ください。
    場所
    丸ビル新館108号室
    〒533-0033  大阪市東淀川区東中島1-18-27 丸ビル新館108号室
    【アクセス】新大阪駅(新幹線)東口より徒歩5分
    お問合せは、06-6324-0900 まで
    懇親会 座談会終了後は、イーコマース事業協会の納涼会があります 。
    【納涼会の開催日時と場所】
    ■日時 :平成27年8月8日(土)18:30~20:30
    ■場所: HOOTERS大阪 (大阪市中央区本町2丁目3番4号 アソルティ本町2階)

    【8月8日の勉強会は満席となりました】